こんにちは、福岡から【地方×IT】を伝播している株式会社フライクの大瀧です。
お客様からの問合せ、顧客管理シート、案件管理シートなど
１クライアント情報を複数のエクセルに散財していませんか？
その状態でCRM・SFA導入しても結局システムは使われず、元のセクセルに戻ってしまいます。その理由は「CRMに入力してもメリットがないから」です。
本日は顧客情報の三重入力をなくし、入力部門がメリットのある方法についてお伝えしていきます。

1 よくある業務フロー
2 理想的なITシステム導入後の業務フロー
- 2.1 問合せ〜日報日報入力における理想的なIT導入後の業務フロー
  - 2.1.1 問合せ対応
  - 2.1.2 社内日報
- 2.2 案件共有における理想的なIT導入後の業務フロー
  - 2.2.1 案件対応
3 まとめ
4 最後に

よくある業務フロー

問合せ〜日報日報入力のよくある業務フロー

お客様からの問合せを担当営業が受け、その際に【エクセルファイル①：問合せ管理票】に入力。
その管理票にお客様情報、問合せ内容を記載していく。
問合せに対して他の営業が対応していく際には、お客様の要望をヒアリングをしていき、営業部で使っている【エクセルファイル②：顧客管理シート】と【営業日報】に対応内容を記載する。課題としては

担当者によってヒアリング内容にばらつきが生じる。次部門に情報共有がされていないため、同一内容のヒアリングが発生し、質・満足度の低下のきっかけになる
問い合わせ管理票と顧客管理シートが別ファイルのため、広報と営業の情報共有が取りづらい

が挙げられます。

案件共有のよくある業務フロー

そして、週一回の営業会議では【営業日報】から【エクセルファイル③：案件管理シート】に記載していく。課題としては

案件管理シートに入力するために営業日報からの転記が発生
週一の進捗会議が「過去の数字報告会」になっている

が挙げられます。

なぜITを導入しても二重三重が残ってしまうのか？

よくあるCRM・SFA導入失敗は現行業務を洗い出さずに、ITシステムを導入することがゴールになっていることが非常に多いです。そこで、CRM・SFA成功に導くためには

現状のエクセルファイルを洗い出す
入力者のメリットを考える
部門連携とレポートラインを考える

の３つが重要です。 ①は「1-1」と「1-2」で実施した内容を深堀りしてく作業となります。
どこで、いつ、どのようなタイミングで、誰が顧客情報を入力しているか、そして他の誰がそのファイルを閲覧しているかといった現行業務フローです。
②③は入力者と閲覧者（管理職）の両者がメリットあるような業務フローを考えることが重要です。

理想的なITシステム導入後の業務フロー

問合せ〜日報日報入力における理想的なIT導入後の業務フロー

問合せ対応

まず問合せの経由場所を見えるかする必要があります。

電話によるお問い合わせ
メールによるお問い合わせ
ホームページからのお問い合わせ

様々あると思いますがそれらを全て一元的に管理する必要があります。
そこで顧客管理＆問合せ管理が一緒になったシステムが必要です。
一元管理することによって「いつ」「誰から」「何の」お問い合わせを受けたのかを管理することは勿論、「いつ」「誰が」「どのような」対応をしたのかも管理することができます。

社内日報

そして、よくある社内日報。
これは従業員に対してN人のクライアントについて記載をするため「従業員」が主人公です。
しかし、CRMでは「顧客」中心、主人公で記載するため、日報も顧客情報に紐付ける形で実施していきます。そうすることにより、日々の活動がどの顧客にどれくらい対応したのかもわかりますし、他部署との連携なども把握・見える化することができます。

案件共有における理想的なIT導入後の業務フロー

案件対応

エクセルで管理している案件管理票ではなく、顧客を中心に「問合せ」〜「案件」での活動内容や対応内容を記載していきます。
また案件にも正しいヒアリング内容×受注確度を把握することで期待収益×受注予定日を把握することができるようになります。
つまり、入力者が日頃CRMに情報を入力することがで、管理者・閲覧者は最新の情報を把握することができ、週の営業会議等で「過去の出来事」について話をするのではなく、「どういうふうなことをしていくか」と言ったアクションベースの話をすることができるようになります。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
顧客管理はマネージメント手法の一つではありますが、入力者にメリットがないと顧客情報が散財し陳腐化していきます。
そこで入力者・実務者のメリットと管理者のメリットの双方をある状態にする必要があります。現場が入力しやすく管理者も状況がリアルタイムに把握するためにはまず 【現行業務フロー】の洗い出し、そして【あるべき姿の業務フロー×ITツール】 を実践することがCRM・SFA導入を成功に導くステップと言えます。